NATEEVO, a VASS Company, ha celebrado la segunda edición del Loyalty Experience – Madrid Summit, un evento exclusivo centrado en las últimas tendencias en el ámbito de la fidelización de clientes. Durante la jornada, se presentó en primicia el informe “Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional”, de la mano de Raquel Carrillo y Blanca de Loresecha, expertas del equipo de Loyalty de NATEEVO, con un análisis exhaustivo sobre las estrategias de fidelización en España y Latinoamérica que pone de manifiesto el cambio que están experimentando las marcas hacia modelos más emocionales, personalizados y sostenibles.
“El Loyalty Experience – Madrid Summit nace, precisamente, para crear un espacio de reflexión y aprendizaje en torno al futuro de la fidelización. Queremos impulsar un cambio real en la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes, combinando tecnología, datos y emoción. Con la segunda edición del informe buscamos aportar una visión clara sobre cómo evolucionar hacia modelos más humanos, sostenibles y conectados con las expectativas del consumidor actual”, señala Daniel Infante, Executive Director de NATEEVO.
El informe realiza una evaluación detallada del estado actual de la fidelización en España y Latinoamérica. A partir de más de 700 encuestas a clientes, el estudio analiza los hábitos, percepciones y expectativas de los consumidores, así como las estrategias que las marcas están implementando para adaptarse a un entorno cada vez más competitivo y digitalizado.
Laura García, Loyalty & Growth Lead en NATEEVO, destaca como claves a tener en cuenta en la nueva era de la fidelización "ir del concepto de programa al de ecosistema integrado, evolucionar de un loyalty transaccional a un loyalty emocional con un propósito claro, trabajar estrategias data-driven explotando al máximo la potencialidad del tiempo real y la omnicanalidad, medir constantemente -ya que la fidelización solo tiene sentido si es rentable- y permanecer atentos a ese cliente que está en constante transformación, ya que es la única manera de que las marcas puedan seguir reinventándose, diferenciándose y siendo líderes.”
Un sector en permanente transformación. “Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional”
Tras el éxito de la primera edición, este informe exclusivo muestra una imagen detallada del estado de la fidelización, tanto en nuestro país como en Latinoamérica. Así, se recoge que los programas de fidelización están evolucionando de un modelo transaccional, centrado en descuentos o puntos, hacia otro más emocional, donde la conexión, la confianza y la personalización impulsan la lealtad. El estudio también destaca la tecnología, los datos y la sostenibilidad como claves para construir relaciones más auténticas y duraderas entre las marcas y sus clientes.
El estudio pone de relieve que los consumidores son cada vez más exigentes con las marcas a las que le son fieles. Buscan beneficios tangibles, pero también coherencia, propósito y una comunicación que aporte valor. Aunque la mayoría de los usuarios afirma que los programas de fidelización influyen en su relación con las marcas, solo tres de cada diez, considera que las comunicaciones que recibe son realmente relevantes. Esta brecha evidencia la necesidad de avanzar hacia una personalización más efectiva, basada en el conocimiento real del cliente y en el uso inteligente de los datos.
Asimismo, el informe señala que los canales de comunicación están viviendo una transformación significativa. El correo electrónico continúa siendo el medio preferido por los usuarios, con un 72,2% de preferencia, acercándose el canal de las notificaciones push con un 51%, pero aplicaciones como WhatsApp y las redes sociales se consolidan como alternativas en crecimiento para mantener una relación más cercana, inmediata y conversacional.
La investigación también refleja un cambio estructural en la manera en que las empresas entienden la fidelización. Ya no basta con ofrecer descuentos o recompensas; las marcas deben generar experiencias memorables que conecten con las emociones del consumidor y refuercen su sentido de pertenencia. La incorporación de la inteligencia artificial, la sostenibilidad y la gamificación se perfila como clave para diseñar programas de fidelización más dinámicos, empáticos y adaptados al comportamiento de cada usuario.
